LA RILEVAZIONE
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Il progetto di rilevazione della qualità percepita relativamente al servizio offerto da Movibus nel Lotto 6 prevede la somministrazione diretta di un questionario (vedi allegato) da parte di hostess ad un campione di almeno 1.500 utenti
Le modalità di somministrazione del questionario sono le seguenti*:
- – in vettura
- – ai capolinea/fermate principali nelle ore di maggiore affluenza
- – sulle linee scolastiche
- – tramite telefono (a tutti i contatti ottenuti nel corso della precedente rilevazione)
- – tramite form compilabile online (a disposizione sul sito www.movibus.it a partire da lunedi 15 aprile a venerdì 24 maggio, ossia per un totale di 6 settimane, comprese le tre settimane in cui verrà effettuata la rilevazione “sul campo”)
- Il questionario, composto da 17 items, indaga aspetti quali la pulizia dei mezzi; la sicurezza; l’affollamento; la puntualità del servizio; l’informazione alla clientela; il comportamento del personale e la reperibilità dei documenti di viaggio, in relazione a:
- – livello di soddisfazione (qualità percepita – ossia la qualità attuale offerta da Movibus)
- – livello di qualità attesa (grado di qualità desiderata per il servizio di Movibus)
- Il questionario prevede una valutazione in base a una scala con punteggi da 1 (punteggio minimo) a 10 (punteggio massimo).
- Movibus ha acconsentito ad inserire un controllo a campione da parte delle Associazioni Consumatori nella campagna di Customer Satisfaction. Tale controllo consisterà in una supervisione da parte di incaricati designati dalle Associazioni i quali affiancheranno gli intervistatori addetti alla rilevazione.